De nos jours, la présence des entreprises sur les réseaux sociaux est un véritable enjeu stratégique. Malheureusement, les risques de communication associés à cet environnement moderne sont tout aussi importants. Dans ce contexte, maîtriser la gestion des crises de communication y devient indispensable. Cet article vous aidera à mieux comprendre les différentes étapes pour gérer une crise de communication sur les réseaux sociaux.
Les sources d’une crise de communication sur les réseaux sociaux
Tout d’abord, il est important de connaître les différents facteurs pouvant déclencher ou aggraver une situation de crise. Voici quelques exemples de sources potentielles :
- Une publication de l’entreprise mal reçue par sa communauté
- Un commentaire négatif qui prend de l’ampleur
- Un problème technique affectant le service clientèle
- Une fuite d’informations sensibles
- Un bad buzz provoqué involontairement
anticiper ces situations et avoir un plan d’action adapté est essentiel pour prévenir et répondre efficacement aux crises de communication sur les réseaux sociaux.
Étapes clés pour gérer efficacement une crise de communication
Détecter et analyser la situation
La première étape consiste à mettre en place une veille active pour identifier et analyser toute situation pouvant déboucher sur une crise. Plus vous serez réactif, plus vous aurez la possibilité d’agir rapidement et de limiter l’ampleur des dégâts.
Utilisez les outils de monitoring des réseaux sociaux pour suivre les conversations autour de votre marque dans le but d’identifier toute menace potentielle :
- Commentaires négatifs
- Mentions ou retweets associés à des critiques
- Publications virales controversées
Évaluer le niveau d’urgence et mobiliser les équipes
Pour chaque situation détectée, il convient d’évaluer le niveau d’urgence afin de décider si une intervention est nécessaire, et dans quel délai. Pensez à mettre en place un protocole d’escalade qui permettra de prévoir les différentes étapes de la gestion de crise.
Il faut également mobiliser les équipes concernées pour travailler ensemble sur la meilleure stratégie à adopter :
- L’équipe de community management
- Les responsables de la communication
- Les équipes juridiques, si besoin
- Le service client, pour traiter les réclamations
Développer et mettre en œuvre une stratégie de réponse adaptée
Une fois les ressources humaines identifiées et le niveau d’urgence évalué, il est temps de travailler sur une stratégie de réponse appropriée. Cette stratégie devra s’appuyer sur les principes suivants :
- Transparence et sincérité
- Compréhension du contexte et empathie envers la communauté
- Rapidité et adaptabilité
Pour mettre en place cette stratégie, il peut être utile de s’appuyer sur des scénarios préexistants basés sur différents types de crises potentielles. Ceux-ci devront être révisés régulièrement pour s’adapter à l’évolution des environnements numérique et médiatique.
Communiquer avec la communauté et gérer les retombées
Durant toute la durée de la crise, il est essentiel de maintenir un dialogue ouvert avec les internautes concernés. Que ce soit par le biais de messages publiés sur les réseaux sociaux, de réponses aux commentaires ou de communication dans la presse, cela doit permettre de montrer que l’entreprise prend la situation au sérieux et agit pour résoudre le problème rapidement.
Lorsque la crise commence à se calmer, tirez les enseignements des événements passés pour améliorer vos stratégies de gestion de crise future :
- Identifiez les facteurs déclenchants et apprenez-en autant que possible sur les raisons derrière ces facteurs
- Analysez les données issues de l’interaction avec les internautes pour mieux comprendre leurs préoccupations
- Améliorez votre plan d’action en cas de crise en tenant compte des retours d’expérience vécus
Exemples de bonnes pratiques en matière de gestion de crise sur les réseaux sociaux
Pour terminer, voici quelques exemples concrets de réponses à des situations de crise sur les réseaux sociaux :
- Une entreprise d’e-commerce qui fait face à des problèmes de livraison : informe sa communauté des actions menées et s’engage à résoudre le problème rapidement. Elle met également en place un dispositif d’aide pour les clients impactés.
- Un éditeur de logiciel confronté à une faille de sécurité : communique immédiatement sur les mesures prises pour corriger la vulnérabilité et rassure ses clients sur la protection de leurs données.
- Une marque de produits alimentaires, accusée de maltraitance animale : affirme ses valeurs et met en avant diverses initiatives en faveur du bien-être animal tout en promettant d’enquêter sur les allégations spécifiques.
En somme, gérer efficacement une crise de communication sur les réseaux sociaux demande
une veille permanente, une anticipation des risques et une bonne coordination entre différentes équipes. Restez toujours à l’écoute de vos communautés, montrez de l’empathie et adaptez-vous rapidement aux événements pour limiter l’impact d’une crise sur la réputation de votre marque.
